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这样的质量管理方式到底可不可行?
[2015-06-25] ┆ 阅读(2509) ┆ 关键词: ┆ 分类:新闻中心业内资讯评论(0) ┆ 字体: 放大  缩小

来源:首席质量官

      这是在一次质量管理公开课上,一个学员介绍的他们公司的质量管理方式。

  可以想见的到,他在介绍的时候其他的质检员们是如何的吃惊,甚至不解。但当大家了解全情之后就释然了:这家公司是做高端客户的保险服务的,客户群体都是素质比较高的人,且公司的服务规则也非常完善,所以很少有客户怒骂的情况。且这家呼叫中心的规模很小,目前有三十多名员工。

  质检员们在长长的出了一口气后拼命摇头:“这个对我们不适用,肯定不行。”是的,这家呼叫中心确实情况特殊。对于每天有那么多的暴怒客户,且员工人数众多、服务规则不够完备的呼叫中心来说貌似确实不适用。

  但是,仔细想想,真的是这样的吗?

  据这名学员介绍,他们员工拿出来的录音最开始倾向于挑选自己认为很满意的。但是时间长了,员工所提取的录音越来越真实,现在挑选出来的都是自己认为不合适、需要提升的。也就是说,无论从管理者和员工的角度都倾向于提升而非检验了。

  能够看得出来,这家公司的管理哲学是在做正向管理,鼓励和激发员工的正向工作行为。而在这种正向管理哲学的指导下,从管理层到员工都进入到了“员工发现自身不足----管理层指导----员工技能提升----客户满意----激励员工愿意提升技能----员工发现自身不足……”的正向循环。

  而这种正向质检的管理理念和目前行业的常规做法差别太大了,而这也是让其他公司的质检员们急于否认的原因。----当一个新鲜思维与原有的模式出现太大差异的时候,人们的第一反应往往是急于否认而不是引发思考。

  目前的质量管理的常见现状是:无论质检标准采取加分制还是减分制,也无论在质检标准中加入了多少奖励项目,但其深层次的管理理念是基于人性本恶,是对员工的监督和控制。评价录音,虽然终极目标是帮助员工提升,但管理发生效力的实际过程是通过监听对员工起到震慑的作用,让员工意识到有人在监听,如果对客户态度不好就会被扣分,进而扣绩效影响收入。----验证这句话是否正确有个简单的方法:如果只监听不扣分,你认为员工的表现会如何? 一家呼叫中心做过类似的实验:因为离职、怀孕等情况导致质检员人手严重不足,就决定对一个质检成绩最高的团队免检了两个月。这两个月的放松使得这个团队的服务质量大幅度下降,而后用了半年时间的培训和辅导都没有让质量成绩重新回到之前的水准上来。

  在这样的管理现状下,员工的通话是给质检员听的,工作是为绩效做的,为公司做的,而非为自己做的,就更不是为客户做的了。

  但,靠控制发生效力的管理,永远需要控制,一旦控制减弱就会失控。因为被控制出来的质量只能依赖于控制。这种感觉就像是吸食鸦片,一旦上瘾就只能加大剂量,且永远依赖。

  而这样的管理结果是:员工感觉压力大、管理人员对服务质量不满意、客户投诉、员工和质检之间的矛盾加深。

  但是,如果我们换一种思路呢?

  如果现在要求每个呼叫中心都像上面提到的那家公司一样,完全放开我也认为不靠谱,在服务文化氛围没有形成的情况下,放松就会失控。就像社会文明是一步步进化来的,不可能一下子奔向共产主义一样。

  但在现阶段我们至少可以尝试局部的正向行为激励。

  我在讲员工激励的课程的时候经常讲到:让人做一件事无非两种方式----诱惑和威胁。也即,要么让她知道做了的好处,要么让她知道不做的坏处。

  而我们目前质量管理方式是让她知道不做的坏处,即,扣分影响绩效。----如果,我们让员工知道做了的好处呢?

  比如,设定一些标准,对表现好的员工实行大面积免检,让员工感受到被免检的荣誉感。当然,免检不是完全不管,可以以结果为导向,一旦被客户投诉就失去免检的资格。当然,要做到这一点要从氛围上渲染,让员工感到被免检是一种荣耀。

  作为一名职业讲师,一种情况会让我讲课感觉有压力----就是面对那些每年都要请我讲课的公司。这份压力不是来源于内容的不同,而是来源于期望。人家年年请你说明认可你,那咱就不能让人家失望。----这种满足别人期待的压力会督促人更加主动自觉地出色完成任务。

  员工也是一样,当她认识到自己是因为表现优异而被免检时,角色期待会使得他们会更加注意自己的服务,一旦失去了这个免检的资格,丢的不仅是面子,还有管理者的期望和对自己的失望。这种压力对于上进心强的员工应该是适用的。当然,许多公司目前也都有这种免检的政策,但效果并不是很大是因为没有从氛围上渲染出员工被免检的自豪感和荣誉感。

  再有,有些公司鼓励员工提出自己认为好的录音进行评选。如果员工认为自己的某通电话很好,就可以把编号交给质检员,质检员认定确实是很好就进行奖励。----这种方式,目前阶段不可以用来作为考核,但可以用来作为激励的一种形式。

  正向激励员工的方式和方法还有很多,只要是能够引导和激励员工的正向的积极的行为都可以尝试。就像我在《管理的按钮》中介绍的,多分享那些感动客户的、或者客户让我们感动的录音,建立感动录音库和感动案例集,进行感动事件和感动人物评选等。从整体的氛围上渲染出服务的正向的积极的意义,让员工转变那种服务是伺候人的传统观念,从内心里接受服务的本质是在帮助别人的观念。

  其实不单单是质检,管理的其他方面也是一样,多增加一些基于人性本善的鼓励和激发的管理模式,无论是管理者还是员工会不会都轻松一些呢?

 

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